شرایط صنعت خودرو ایران را به نفع مشتریان تغییر می‌دهیم

شرایط صنعت خودرو ایران را به نفع مشتریان تغییر می‌دهیم

سیروس جوکار، مدیرعامل شرکت جهان نوین آریا در گفت‌وگو با روزنامه دنیای خودرو:

از فعالیت شرکت جهان نوین آریا به عنوان نماینده رسمی فروش و خدمات پس از فروش نیسان ژاپن در ایران زمان زیادی نمی‌گذرد. در همین مدت کوتاه چند ماهه، این شرکت توانسته شبکه فروش و خدمات پس از فروش خود را در کشور ایجاد و محصولات وارداتی نیسان را در بازار ایران عرضه کند. فعالیت‌های نوآورانه این شرکت در حوزه بازاریابی هم سروصدای زیادی در صنعت خودرو به پا کرده و به راستی نُرم‌های جاافتاده و تکراری این حوزه را به هم زده است. با این وجود، مدیران ارشد این شرکت تاکنون به ندرت در رسانه‌ها ظاهر شده‌اند و ابهامات متعددی درباره چندوچون فعالیت این شرکت وجود دارد. امروز فرصتی به دست آمد تا در اولین مصاحبه مطبوعاتی با آقای سیروس جوکار، مدیر عامل جهان نوین آریا، پاسخ‌های دست اولی به برخی از پرسش‌های اصلی مرتبط با فعالیت این شرکت دریافت کنیم.

  • کمتر از دو ماه از آغاز حضور رسمی جهان نوین آریا در بازار ایران می‌گذرد. دستاوردهای این شرکت در این مدت چه بوده است؟

اگر بخواهم به اهم موارد به اختصار اشاره کنم، باید بگویم که ما توانستیم تا به امروز مجوز واردات دو نوع خودروی نیسان را برای اولین بار به ایران دریافت کنیم. یکی از این خودروها به نام جوک را در سه تیپ مختلف به کشور وارد کرده و با موفقیت به بازار عرضه کردیم. استقبال بازار از این خودرو فوق‌العاده بوده است. در همین مدت یک مرکز خدمات و چهار شعبه فروش در تهران راه‌اندازی شده و به زودی یک مرکز خدمات دیگر هم افتتاح خواهیم کرد. نمایندگان رسمی فروش و خدمات پس از فروش شرکت در ۹ استان کشور انتخاب و فعال شده‌اند.

  • در حوزه واردات خودرو، یکی از نگرانی‌های مردم، دسترسی راحت به خدمات مناسب است. خوشبختانه در صحبت‌های شما تاکید ویژه‌ای بر خدمات احساس می‌شود. از برنامه‌های‌تان در حوزه خدمات بگویید.

همانطور که اشاره کردید، متاسفانه در بازار خودروهای وارداتی تاکید اصلی بر فروش است و نارضایتی زیادی از کمّیت و کیفیت خدمات پس از فروش وجود دارد. اما رویکرد جهان نوین آریا به خدمات بسیار متفاوت است. این تفاوت اگر چه در وهله نخست به علت تاکید فراوان خودِ نیسان بر خدمات است اما به ماهیت جهان نوین آریا هم برمی‌گردد. این شرکت حاصل سرمایه‌گذاری مشترک گروه جهانگیر آریا از ایران و گروه سهیل بهوان از کشور عمان است. گروه جهانگیر آریا در پانزده سال گذشته در بازار واردات خودرو کارنامه خیلی موفقی داشته و مهم‌ترین دلیل این موفقیت، تاکید بر رضایت بلندمدت مشتری بوده است. بنابراین من همچنان راز موفقیت را در همان راستا می‌بینم و خدمات را به دلیل نقش محوری‌اش در رضایت مشتری بسیار مهم می‌دانم. اما شریک عمانی هم از بزرگترین بازیگران صنعت خودرو در منطقه خاورمیانه است. گروه سهیل بهوان، ششمین نماینده بزرگ نیسان در جهان و دارای پیشینه‌ای طولانی در این صنعت است. این گروه هم به واسطه سطح گسترده فعالیت‌های بین‌المللی خود و رابطه نزدیک با خودروسازان بزرگ دنیا، ارائه خدمات پس از فروش را در استانداردهای پذیرفته شده بین‌المللی مورد نظر دارد. بنابراین، هم نیسان به عنوان شرکت مادر و هم دو سهامدار جهان نوین آریا به دنبال ارائه خدمات پس از فروش مطابق با استانداردهای جهانی هستند. لذا تعجبی ندارد که رویکرد ما به خدمات بسیار متفاوت با شرایط موجود بازار ایران و رقبای داخلی باشد.

اما اجازه دهید برخی از شواهد این رویکرد متفاوت به خدمات را تا همین امروز برای‌تان توضیح بدهم. مرکز آموزش و خدمات ما در خیابان ایرانشهر قبل از آغاز فعالیت فروش آماده و مطابق با استانداردهای نیسان تجهیز شد. همکاران بخش خدمات پس از فروش و تامین قطعات، از میان مدیران باتجربه و بسیار خوشنام صنعت برگزیده و جذب شدند. تا به امروز چندین دوره آموزشی پیشرفته توسط کارشناسان اعزامی نیسان برای مدیران و کارکنان فنی جهان نوین آریا برگزار شده است. همچنین چندین دوره آموزشی هم برای پرسنل فنی نمایندگی‌های‌مان در دیگر استان‌ها برگزار شده است.

نمایندگان ما در استان‌ها کسانی هستند که سابقه درخشانی در ارائه خدمات پس از فروش به مردم دارند و در این زمینه بسیار خوشنامند. بیشتر این نمایندگان پیشینه ارائه خدمات پس از فروش محصولات نیسان را هم در کارنامه خود دارند. بنابراین برخلاف بیشتر رقبا، ما در استانها تنها به دنبال فروشندگان خوب و بالا بردن آمار فروش استانی بدون فراهم آوردن زیرساخت‌های خدماتی لازم نبودیم. ما نمایندگانی می‌خواستیم که از همان شروع کارشان بتوانند به تمام خودروهای فروخته شده خدمات استاندارد و باکیفیت ارائه کنند. البته همانطور که بیشتر مردم ایران به خوبی می‌دانند، محصولات نیسان بسیار بادوام و کم‌استهلاک هستند و خیلی‌ها بر ما خرده می‌گیرند که چرا از ابتدا این همه بر خدمات تاکید داریم. اما ما اساس دوام شرکت را در رضایت بلند مدت مشتری می‌دانیم و خدمات خوب هم جزو لاینفک جلب رضایت مشتری است. نتیجه این که توانستیم در همین مدت اندک، نمایندگان فروش و خدمات خود را در نه استان کشور در کنار تهران شناسایی، تقویت و فعال کنیم.

در زمینه تامین قطعات هم عملکرد ما کاملاً متفاوت است. معمولاً واردکنندگان، زمانی اقدام به سفارش قطعات می‌کنند که تعداد زیادی خودرو فروش رفته و تقاضای انباشته‌ای برای قطعات شکل گرفته باشد. مردم هم مجبورند زمان زیادی منتظر رسیدن قطعات و رفع عیب خودرو خود بمانند. این تاخیر در سفارش‌گذاری قطعات عمدتاً به دلیل هزینه زیاد خواب سرمایه و نداشتن رابطه شفاف با شرکت خودروسازی مادر است. این در حالی است که جهان نوین آریا قبل از آغاز فروش خودروها، انبار بزرگی را با نظارت نیسان برای نگهداری قطعات تجهیز کرده و با کمک کارشناسان نیسان، فهرست دقیقی از اقلام مورد نیاز تهیه و سفارش بزرگ و چندمیلیارد تومانی برای همان قطعات اصل نیسان انجام داده است. این در حالی است که شریک عمانی ما هم انبار بسیار بزرگی از قطعات نیسان دارد که حتی اگر قطعه‌ای هم از قلم افتاده باشد، امکان تامین یک روزه آن از عمان وجود دارد. بنابراین، خریداران محترم محصولات جهان نوین آریا می‌توانند از بابت تامین قطعات اصل نیسان و دریافت خدمات باکیفیت برای خودروهای خود اطمینان کامل داشته باشند.

  • به گروه سهیل بهوان اشاره کردید. لطفا بیشتر در رابطه با نقش این گروه در جهان نوین آریا بگویید.

گروه سهیل بهوان یک هولدینگ چندمیلیارد دلاری و از بزرگ‌ترین شرکت‌های منطقه خاورمیانه است. این شرکت در صنایع مختلفی فعال است که یکی از مهم‌ترین آنها صنعت خودرو است. این گروه نمایندگی چند برند بزرگ خودروسازی را نه تنها در عمان که در بیشتر کشورهای حاشیه خلیج فارس دارد. این گروه رابطه مستحکمی با اتحاد نیسان دارد و نمایندگی نیسان در پنج کشور دیگر منطقه به غیر از ایران را دارا می‌باشد. این گروه دارای سهام پنجاه درصدی در جهان نوین آریا است و متناسباً در تمام سرمایه‌گذاری‌های انجام شده مشارکت دارد. در حال حاضر نماینده این شرکت، رییس هیات مدیره جهان نوین آریا است و در طراحی استراتژی‌های آن نقش بسیار فعالی بازی می‌کند. دقت داشته باشید که مشارکت با گروه سهیل بهوان، بسیار فراتر از تامین سرمایه از سوی آن شرکت است. دانش و تجربه گران‌بهای آن گروه در صنعت خودرو که حاصل دهه‌ها فعالیت حرفه‌ای در سطح استانداردهای بین‌المللی است پشتوانه فعالیت و رشد سریع جهان نوین آریا است. ارتباط جهان نوین آریا با شرکت مادر هم به واسطه مشارکت گروه سهیل بهوان، بسیار رابطه مستحکمی است.

  • برخی مشتریان شما نگرانند که نیسان برای مونتاژ خودروی جوک یا ایکس تریل با خودروسازان داخلی توافق کند و این امر باعث سقوط یکباره قیمت این خودروها در ایران شوند. شما از این موضوع نگران نیستید؟

 

بارها در رسانه‌ها مطرح شده که مذاکرات نیسان با خودروسازان داخلی همچنان ادامه دارد و هنوز توافقی انجام نشده است. بنابراین این موضوع خبر جدیدی نیست. اما باید توجه داشت که متحد استراتژیک نیسان، تجربه موفقی از حضور در بازار ایران دارد و تمام شواهد نشان می‌دهد که نیسان به دنبال درس گرفتن از این تجربه موفق است. اگر به تجربه آن شرکت با دقت نگاه کنید، این شرکت در عین همکاری با خودروسازان داخلی برای مونتاژ خودروهای عمدتاً در بازه قیمتی زیر صد میلیون تومان، خودروهای بالای این رنج قیمتی را از طریق نماینده رسمی خودش به ایران وارد می‌کند. لذا محصولات انتخابی برای مونتاژ با محصولات وارداتی همپوشانی ندارند. خبرهای غیررسمی از روند و موضوع مذاکرات نیسان هم همین امر را تایید می‌کند. لذا از این نظر جای نگرانی برای مشتریان گرامی و علاقمندان خودروهای نیسان وجود ندارد.

  • هدف گذاری جهان نوین آریا برای زمان باقی مانده سال جاری و سال ۹۶ چیست؟

بر اساس برنامه‌ریزی‌های به عمل آمده، جهان نوین آریا بناست در سال نخست فعالیت خود، چهار مدل خودروی نیسان را در بازار ایران عرضه کند. انتخاب این چهارخودرو و سفارش‌گذاری مستقیم آنها با توجه به شناخت عمیق و دقیق از بازار ایران و انتظارات این بازار انجام شده است. این چهار مدل به تدریج مراحل قانونی را طی کرده و وارد بازار می‌شوند. در صورت تحقق برنامه مورد نظر، در انتهای سال اول فعالیت خود، جهان نوین آریا در میان چهار نماینده رسمی برتر بازار ایران از نظر سهم بازار خواهد بود. اما اجازه دهید به اهداف مهم‌تر از فروش اشاره کنم. ما در جهان نوین آریا به زودی با رفتار متفاوت خود کاری خواهیم کرد که صنعت خودرو کشور متحول شود. رفتار کنونی این صنعت در شان مردم متمدن و بافرهنگ ایران نیست. نوعی بی‌اعتمادی فراگیر به بازیگران صنعت خودرو از سوی مردم وجود دارد که این بی‌اعتمادی ریشه در رفتارهای اشتباه اما جاافتاده و رایج بازیگران این صنعت دارد. ما این شرایط را تغییر خواهیم داد و به شخصه معتقدم که رقبا هم برای باقی ماندن در بازار ناچار خواهند شد که رفتارهای جدیدی پیشه کنند. بنابراین هدف اصلی ما تغییر رفتار صنعت خودرو، دستکم در بخش واردات خودرو است. اجازه بدهید تا کمی این موضوع را باز کنم.

بیشتر واردکنندگان خودرو در عمل سرمایه خود را درگیر این کسب‌وکار نمی‌کنند. آنها با پیش‌فروش بلندمدت خودروها، عملا سرمایه در گردش کسب‌وکار خود را از خود مردم تامین می‌کنند و تمام ریسک‌های پیش‌بینی‌شده و نشده را به مشتریان منتقل می‌کنند. این رفتار بسیار غیر اصولی و دور از استانداردهای جهانی است و نظارت دقیق و محکمی هم بر آن وجود ندارد. در این میان و با توجه به شرایط متغیر بازار و کشور، معمولاً خریداران متضرر می‌شوند و راهی هم برای بازگرداندن مبالغ پرداختی خود ندارند. این یعنی زیر پا گذاشتن فراگیر حقوق خریداران. ما این رفتار را تغییر خواهیم داد. ما با سرمایه خود، خودروها را خریداری و وارد کشور می‌کنیم و تنها و تنها پس از اطمینان از دریافت خودروها و مشخص شدن VIN آنها اقدام به فروش می‌کنیم. به زودی جهان نوین آریا زمان تحویل خودروها را تا ۲۴ ساعت پس از خرید تقلیل خواهد داد. این امر به معنای حداقل کردن ریسک خریداران است.

مشکل دیگر در حوزه واردات خودرو این است که اکثر واردکنندگان به دلایل مختلف امکان یا تمایلی برای سفارش‌گذاری مستقیم خودرو از شرکت مادر ندارند. در عوض با توجه به شرایط بازار و فشار تقاضا، اقدام به خرید خودروهای فروش نرفته در کشورهای حاشیه خلیج فارس کرده و آنها را به روش‌های نه چندان قانونی وارد کشور می‌کنند. به یاد داشته باشید که استانداردهای الزامی ایمنی و زیست محیطی خودرو در ایران بسیار سخت‌گیرانه و مطابق با استانداردهای اروپایی است. اما متاسفانه خودروهای تولید شده به سفارش کشورهای حاشیه خلیج فارس عمدتا فاقد این استانداردها هستند و اصولا نباید وارد کشور شوند. این موضوع دو مشکل اساسی را برای خریداران ایجاد می‌کند. اول این که خودرو آنها به اندازه کافی ایمن و دوستدار محیط زیست نیست و دوم این که مشخصات خودرو و با آنچه در زمان خرید به آنها گفته شده متفاوت خواهد بود. از آنجا که هزینه خودرو از قبل گرفته شده، خریدار در عمل چاره‌ای جز پذیرش این شرایط در عین نارضایتی ندارد. ما این شرایط را هم تغییر خواهیم داد. جهان نوین آریا مستقیما اقدام به سفارش‌گذاری کرده و خودروها را با توجه به الزامات و نیازهای بازار ایران سفارش داده است. لذا خودروهای وارداتی ما در ژاپن و انگلستان و بر اساس استانداردهای ایمنی و زیست محیطی اروپایی تولید می‌شوند و بی هیچ واسطه‌ای به دست ما می‌رسند. چون ما خودمان این خودروها را سفارش داده‌ایم از جزییات فنی همه آنها مطلعیم و در نتیجه، مشتریان دقیقا همان محصولی را دریافت می‌کنند که در زمان خرید در قالب بروشورها و مستندات به آنها معرفی شده است. ما اعتقاد داریم که این رفتار نیز به تدریج مابقی واردکنندگان خودرو را وادار به تغییر رفتار به نفع مشتریان و افزایش رضایت‌مندی آنها خواهد کرد.

مورد دیگر هم برخورد صادقانه، شفاف و محترمانه با مشتری در کل فرآیند خرید و پس از آن خواهد بود. جهان نوین آریا محصولات نیسان را آن‌گونه که هستند به مشتری معرفی خواهد کرد. با تلاش نوآورانه واحد بازاریابی شرکت، وبسایت و مجله بسیار کاملی برای اطلاع رسانی خوب و کامل به مشتریان و علاقمندان طراحی و اجرا شده که واقعا در صنعت خودرو ایران بی‌سابقه است. از نظر قیمت خودرو و هزینه‌های وابسته هم جهان نوین آریا بسیار شفاف عمل می‌کند. برخلاف برخی از وارد کنندگان خودرو که مشتریان را با افزودن انواع هزینه‌های ریز و درشت به عناوین مختلف پس از انعقاد قرارداد متعجب و ناخشنود می‌کنند، در لیست قیمت‌های جهان نوین آریا به صراحت نوشته شده که هزینه اعلامی شامل تمام این موارد ریز و درشت است و قرار نیست در میانه راه عددی به آن افزوده شود. این اطلاع رسانی گسترده و شفاف به علاقمندان با رفتاری محترمانه همراه خواهد بود تا اصل رضایت و خشنودی بلندمدت مشتری دوباره در این صنعت برقرار شود. من شک ندارم که این رفتار هم پس از مدتی دیگر رقبا را به تبعیت و تغییر رفتار واخواهد داشت.

این مثال‌ها نشان می‌دهد که جهان نوین آریا تنها به دنبال فروش حداکثری محصولات نیسان در ایران نیست. بلکه هدفش جلب حداکثری رضایت مشتریان ایرانی از راه رفتاری متفاوت است. این امر البته دقیقا همراستا با استراتژی‌های نیسان و گروه سهیل بهوان نیز هست. این رفتار متفاوت به تدریج شرایط کل صنعت خودرو ایران را به نفع مشتریان فهیم و شایسته ایرانی تغییر خواهد داد.

 

منتشر شده در روزنامه دنیای خودرو، شماره ۳۷۳